С 20 июля продавцы сообщают, что не могут забрать товар со складов Wildberries. Заявка на возврат не проходит: система отвечает, что пункт выдачи перегружен. Смена пункта выдачи и уменьшение количества результата не дают. Пресс-служба объясняет это тем, что часть возможностей портала работает нестабильно.
Звучит как техническая неприятность. На деле это самое важное, что произошло за эти дни для тех, у кого товар лежал на пострадавших складах.
Разберём почему и что с этим делать сегодня.
Три факта, которые надо сложить вместе
Первое. Площадка заявляет, что не отвечает за товар, утраченный при ударе беспилотника. Условие появилось в договоре 7 июля, за одиннадцать дней до событий.
Второе. Товар при этом не выдают. Механизм возврата не работает.
Третье. Плата за хранение продолжает начисляться. Она считается автоматически, за сам факт нахождения товара на складе.
Сложите: риск утраты лежит на вас, забрать товар вы не можете, деньги за его хранение с вас берут.
Это и есть суть ситуации. Не в том, что сгорел склад, - это никто не выбирал. А в том, что ответственность за товар переложили на человека, который лишён физической возможности этой ответственностью распорядиться.
Что это значит для будущей компенсации
Когда дойдёт до разговора о деньгах, площадка будет опираться на условие о непреодолимой силе. Здесь важно понимать одну вещь, которую в чатах формулируют неверно.
Ссылка на непреодолимую силу - это не автоматическое освобождение. Тот, кто на неё ссылается, должен подтвердить документами: что обстоятельство действительно наступило, что утрачен именно ваш товар, что он находился в повреждённой части комплекса, и что причиной стало именно событие, а не то, что было в зоне контроля самой площадки - работа систем пожаротушения, соблюдение требований пожарной безопасности, своевременность эвакуации имущества.
Проще говоря: пожар как таковой освобождает от ответственности, а не вывезенный вовремя товар - нет.
И вот здесь невозможность забрать товар работает на вас. Если вы пытались его вывезти, а вам не дали, значит вы сделали всё, что могли, а имущество осталось во владении площадки по её решению. Пока товар физически лежит на её складе, обязанность обеспечить его сохранность с неё не снимается.
Но это работает только при одном условии: если попытка забрать товар зафиксирована.
Что сделать сегодня
1. Попробуйте оформить возврат по-настоящему.
Личный кабинет, раздел поставок и возвратов, оформление возврата товара со склада. Делайте это всерьёз: цель - действительно забрать товар. Если получится, товар будет спасён, и это лучший исход.
Оформляйте возврат только с пострадавших складов. Остальные склады не трогайте: товар оттуда уедет, продажи встанут, а логистику вы оплатите. Если не уверены, сколько именно вашего стока лежит в зоне риска, посчитайте по инструкции: где лежит ваш товар и как раскладывать сток по складам.
2. Включите запись экрана на всё время попытки.
Не скриншот, а видео. На записи должно быть видно: дата и время, адрес страницы в браузере, название вашего магазина, склад, артикулы, количество и полный текст сообщения об ошибке.
Скриншоты тоже сделайте, отдельно по каждому шагу. Но видео важнее: оно показывает, что вы прошли весь путь, а не поймали случайную ошибку.
3. Запишите точную дату и время попытки.
Они понадобятся, когда будете подавать претензию: там вы укажете, что пытались вывезти товар такого-то числа во столько-то и получили такой-то ответ системы.
4. Если возврат оформился, но цена оказалась несоразмерной - тоже зафиксируйте.
Стоимость возврата платит продавец. Если она такая, что вывозить товар экономически бессмысленно, сделайте скриншот с суммой. Отсутствие экономически доступной возможности забрать товар - это то же самое, что отсутствие возможности вообще.
5. Заявите требование о возврате письменно.
Портал, раздел «Поддержка», категория «Претензии», досудебная претензия. Напишите прямо, что требуете вернуть ваш товар с указанных складов, и попросите подтвердить дату получения требования.
Это не формальность. По правилам площадки отсчёт срока, после которого товар считается утраченным, начинается именно с момента, когда вы заявили требование о возврате. Пока требование не заявлено, срок не идёт вообще. Заявили - через шестьдесят дней невозвращённый товар считается утраченным, а если объявлена инвентаризация, срок увеличивается до девяноста дней.
Здесь же попросите не начислять плату за хранение за то время, пока вы лишены возможности забрать товар.
Чего требовать, когда дойдёт до отказа
Если вам ответят, что компенсации не будет из-за обстоятельств непреодолимой силы, попросите приложить документы, которыми это подтверждается: акт обследования МЧС, документы правоохранительных органов по факту происшествия, заключение торгово-промышленной палаты о наличии обстоятельств непреодолимой силы.
Это нормальная практика, а не придирка. Обстоятельство, освобождающее от ответственности, подтверждается документами, а не сообщением в поддержке.
Заодно попросите письменно подтвердить, какая именно редакция договора действовала в отношениях с вами на дату событий. Условия менялись 7 июля, и лучше иметь этот ответ на руках.
Отдельно: у вас зарубежное ИП
Если вы продаёте на площадке не как российский предприниматель, а через ИП или компанию, зарегистрированную в другой стране, ваш договор заключён с местным юридическим лицом площадки. Условия у вас другие.
Это не тонкость, а принципиальная разница. Обсуждения в общих чатах идут вокруг российской редакции договора, и к вам они могут не относиться вовсе.
Что стоит сделать:
Откройте свою редакцию договора в личном кабинете и прочитайте раздел про утрату товара. Проверьте, есть ли там вообще упоминание беспилотников среди обстоятельств непреодолимой силы. По состоянию на 18 июля в опубликованной киргизской редакции такого перечня не было: там действует общее правило о возмещении реального ущерба при утрате товара, кроме случаев непреодолимой силы.
Разница практическая. Российскому продавцу придётся спорить с прямой формулировкой договора. Продавцу с зарубежным ИП спорить не с чем: подтверждать наличие непреодолимой силы площадке придётся на общих основаниях.
Скачайте текущую редакцию договора и сохраните файл с датой. Условия меняются, и если их поправят задним числом, у вас останется подтверждение того, что действовало на день событий.
Посмотрите, какое право и какой суд указаны в вашем договоре. У страновых редакций различаются и применимое право, и порядок подачи претензии, и то, где рассматривается спор. Юрист вам понадобится тот, который работает в этой юрисдикции, а не в российской.
Сроки, которые идут прямо сейчас
Пока идёт ожидание порядка выплат, свои сроки не останавливаются:
- возражения на акт возврата - три рабочих дня;
- возражения на акт приёмки - семь дней, иначе акт считается согласованным;
- возражения по отчёту о продажах - двадцать один день, дальше отчёт считается согласованным;
- ответ на досудебную претензию - тридцать календарных дней.
Пропущенный срок не восстанавливается тем, что вам пообещали помощь.
Что уже разбирали
Меры поддержки, объявленные площадкой 19 июля, и почему ни одна из них не является компенсацией за утраченный товар, разобраны в отдельном материале: Меры поддержки Wildberries после ударов по складам. Там же про кредитные продукты и про кнопки в кабинете, которые нельзя нажимать не глядя.
Коротко повторю главное оттуда, потому что это касается всех: ничего не подтверждайте в личном кабинете. Кнопки вида «Согласиться с отчётом», «Принять компенсацию», «Претензий не имею» закрывают ваши требования целиком, а выглядят как формальность.
Коротко
Невозможность вывезти товар - не мелкая техническая неприятность, а обстоятельство, которое стоит зафиксировать сегодня. Оно показывает, что вы сделали всё, что могли, а имущество осталось у площадки по её решению.
Попробуйте оформить возврат, запишите экран, заявите требование письменно и запомните дату. Это займёт полчаса, а весит в разговоре о деньгах больше, чем любая переписка с поддержкой.
Правило шире одной площадки: везде, где склад чужой, вывоз товара идёт по чужим срокам и правилам. Свежий пример с жёстким дедлайном - Мегамаркет отключает FBO.
Написанное - рабочий разбор, а не юридическое заключение. Условия договора проверяйте по тексту в вашем личном кабинете: редакции обновляются, а у продавцов из разных стран они разные. Решения по претензии и суду принимайте вместе с юристом.
Источники
- РИА Новости: продавцы могут перенаправить товар с атакованных складов Wildberries - официальное сообщение площадки о работе со складами, 20 июля
- CNews: Wildberries отказала продавцам в компенсации ущерба из-за ударов БПЛА - разбор изменения условий договора
- Профиль: Wildberries выплатит компенсации продавцам за товары, уничтоженные при ударе БПЛА - заявление руководства от 18 июля
- Ведомости: семьям погибших при атаках на склады выплатят по 2 млн рублей - объявленные выплаты пострадавшим
- Профиль: ФАС может проверить Wildberries из-за отказа компенсировать потери от атаки - реакция регулятора
- Московская ТПП: выдача заключения о наличии обстоятельств непреодолимой силы - как подтверждается форс-мажор
Разберём вашу ситуацию
Если у вас был товар на этих складах и вы не понимаете, что фиксировать и в каком порядке - пишите в личку @AlexKin77.
Разбор кабинета - час со мной по видеосвязи, 14 990 ₽. Где именно утекает прибыль, что чинить первым и стоит ли вообще продвигать этот товар. Разбираю по данным вашего кабинета, а не по рассказу. По делу, без «мы держим руку на пульсе».
Гарантия: не покажу, где кабинет теряет больше 14 990 ₽ в месяц, - верну деньги.
Не уверены, что нужно, - пришлите три цифры: оборот за месяц, маржа до рекламы, ДРР. Отвечу, есть ли смысл разговаривать.